石林風景名勝區是國家旅遊局確定的首批全國旅遊標準化67個試點企業（組織）之一。為貫徹落實國家旅遊局關於旅遊標準化試點工作部署及省政府《關於實施標准化發展戰略的意見》（雲政發［2009］143號）要求，圓滿完成旅遊標準化試點任務，創建全國旅遊標準化示範組織，結合景區實際，製定本方案。

一、指導思想

以科學發展觀為指導，緊緊圍繞把旅遊業培育成為縣域經濟的戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業的總體目標，以市場為導向、以誠信為目標、以提升旅遊服務業整體發展水准和綜合競爭力為重點，圍繞石林旅遊業的結構優化和產業發展，積極宣貫國家、行業標準、地方標準，建立健全石林風景名勝區旅遊標準體系，加大旅遊服務業標準製定、推廣、實施和監督力度，推進旅遊業與國際接軌，全面提升旅遊產業貭素和旅遊服務質量，提高旅遊產品品質和服務水平，完善旅遊基礎設施，創建世界一流景區，打造國際旅遊勝地，為構建和諧社會，加快旅遊業的發展提供科技支撐。

二、總體要求

思想認識到位，創建目標任務明確；組織領導堅強有力，創建工作機制健全；宣傳發動深入細緻，行業社會廣泛參與；創建活動蓬勃開展，標準建設扎實有效；旅遊管理精細規範，旅遊環境形象良好；旅遊產業穩步發展，社會事業全面進步。

三、基本原則

1、政府主導，社會參與，政府推動與企業、仲介相結合。充分發揮政府在創建專案規劃、標準編制、完善體系、基礎建設、旅遊監管、優化環境和財政投入等方面的宏觀指導和政策導向作用。廣泛發動旅遊企業及社會仲介組織，激發市場主體的積極性和創造性，形成政府、企業、行業協會、仲介組織等共同推進旅遊標準化工作的合力。既要依靠政府的力量，推動旅遊服務標準化在全社會的廣泛認同和普遍實施，又要利用仲介服務的力量，聯結各市場主體，加快服務標準化行程。

2、統籌兼顧，協調推進，標準的實施與規範企業行為及效果評估相結合。推動實施服務標準要立足於規範服務企業行為，提高企業市場競爭力，維護經營者、消費者的合法權益。要通過對實施效果的評估，創建服務品牌，引導服務企業朝著規範化、品牌化方向發展。充分調動創建旅遊標準化的積極性，部門配合、上下聯動，抓住典型、帶動全面，整體推進旅遊標準化建設。

3、硬體提高，軟件提升。進一步建立健全旅遊標準體系。通過對國家標準、行業標準和地方標準的宣傳貫徹、實施推行和企業標準的建立健全，逐步形成由國家標準、行業標準、地方標準、企業標準共同組成的四級旅遊標準項目框架體系，構築覆蓋旅遊服務的基礎標準、服務品質標準、服務資質標準、服務資訊標準、服務安全、衛生標準、服務環境保護標準和保護旅遊消費者權益標準的八大標準體系，實現旅遊科技標準與旅遊服務標準的良性互動，進一步規範旅遊服務行為，促進旅遊服務設施的陞級和完善，提高旅遊管理水准和旅遊產品品質，提升旅遊產業貭素，使旅遊經濟為地方經濟的發展作出貢獻。

四、目標任務

（一）總體目標

加大國家標準、行業標準、地方標準的實施力度、實施範圍和影響力，結合景區旅遊服務業特點，建立融入世界自然遺產、世界地質公園、國家五A級旅遊區等標準要求的景區服務標準，逐步建立“結構合理、層次分明、重點突出”的旅遊服務標準體系，提高廣大遊客的滿意度，引導旅遊企業向標準化、品牌化方向發展，進一步提升景區旅遊吸引力和競爭力。通過旅遊標準化創建工作，推動我縣旅遊業的轉型陞級，加快與國際接軌步伐，爭創全國旅遊標準化示範組織。

（二）、主要任務

按照《全國旅遊標准化試點工作指南》和《全面推進旅遊標准化試點工作實施細則》要求，結合景區實際，突出重點，扎實做好各方面工作。

1、建立健全旅遊標準體系。根據我縣旅遊業發展業態、科技和管理創新要求，製定旅遊標準化發展規劃和標準化工作管理辦法，按照毫微米業標準目錄，構建以國家標準、行業標準和地方標準為主體，企業標準為補充的標准化管理體系，形成覆蓋“食、住、行、遊、購、娛”等要素及都市服務功能的企業標準和服務規範。

2、完善都市旅遊服務功能。優化資源配置，加大投入，加快旅遊服務設施的陞級和完善，重點加强旅遊交通、旅遊購物、旅遊資訊等綜合服務體系建設，全面提升旅遊服務水平和產業競爭力。

3、加快打造旅遊產品體系。發揮景區旅遊資源優勢，豐富和完善以阿詩瑪民族文化為覈心的多元化旅遊產品體系，吸引遊客延長逗留時間，新增旅遊收入，重點發展文化古迹旅遊、生態旅遊、農業觀光旅遊、休閒度假旅遊、節慶會展旅遊、購物旅遊等，為國內外遊客和廣大市民提供豐富、高品質的旅遊產品。

4、組織推廣旅遊服務標準。開展旅遊標準化示範創建工作，挑選旅遊標準化工作基礎條件較好的旅遊企業作試點，通過開展旅遊標準化試點、示範工作，樹立標杆，以點帶面，帶動景區旅遊企業嚴格實施國家標準、行業標准、地方標準，規範服務行為。

5、積極創建旅遊行業品牌。堅持以標準化、規範化管理為重點，以提高產品品質和服務水平為目的，全面推動旅遊服務企業建立標準體系，開展自主品牌建設，爭創旅遊業品牌。著力培育一批影響力大、競爭力强、知名度高的先進企業，形成一批知名品牌。

6、開展旅遊標準實施評估。加强旅遊標準實施的督導檢查，積極探索建立旅遊服務標準化活動效果評估模式，開展標準化服務評比工作，將製定標準和效果評定結合起來，促進標準實施、服務質量提高和經濟效益增長。加强旅遊標準化文宣培訓工作，定期對相關組織執行標準情况進行檢查和指導，並實施獎懲機制。

（三）責任分工

縣旅遊文化廣播電視體育局負責旅行社、星級飯店、星級餐館、A級景區、旅遊諮詢中心、鄉村旅遊業態、文化旅遊業態、文化娛樂業態、體育旅遊業態的標準化創建實施工作。

縣品質技術監督局負責標準化創建中國家標準、行業標準、地方標準的宣貫培訓推廣，並根據需要頒佈地方標準，引導企業建立企業標準，監督各項標準的實施工作。

縣發展改革局結合標準化創建工作，負責我縣加快發展旅遊產業有關措施的協調推進工作。

縣住房建設局負責對城市道路、旅遊停車場、公共廁所等旅遊設施的規劃建設陞級、完善及標準化創建實施工作。

縣交通局負責計程車、旅遊客運等業態的標準化創建實施工作。

縣工商局負責餐飲、住宿（不包括星級飯店）和購物商場的標準化創建實施工作。

縣警察局負責試點區域內旅遊景區導向標識、旅遊相關的公共資訊導向系統設置及公共資訊圖形符號的標準化創建實施工作。

石林風景名勝區管理局負責旅遊電子商務網站、旅遊景區遊客中心、旅遊廁所、景區講解員、服務指南、景區遊覽、導向標識等的標準化創建實施工作。

縣統計局負責旅遊業主要經濟指標的統計工作，並為標準化創建工作提供有關資料。

縣委宣傳部、政府新聞辦負責標準化創建的新聞文宣工作。

縣財政局負責標準化創建工作的專項經費預算，保證創建工作的需要。

縣旅遊產業領導小組其他成員單位，按照各自職能積極配合創建工作。

五、工作步驟

創建旅遊標準化示範組織工作分為四個階段進行。

第一階段：啟動階段（2010年9月至10月）。根據試點和創建工作要求，組織專題調研，提出相應工作方案。建立領導機构和工作機构，細化創建工作任務，明確職責分工。廣泛宣傳發動，統一思想認識，召開啟動儀式，引導全社會支持創建、參與創建。

1、製定《石林風景名勝區開展旅遊標准化試點，創建全國旅遊標准化示範單比特實施方案》，明確創建成員單位和責任分工，做好前期準備工作；

2、召開石林風景名勝區旅遊標準化試點，創建全國旅遊標準化示範組織動員大會；

3、開展旅遊標準化調研工作。進行旅遊服務質量調查，全面瞭解旅遊服務品質狀況和旅遊標準化工作情况，查找旅遊標準化工作中存在的問題，收集旅遊標準化資料，分析研究製定加强旅遊標準化建設的措施；

4、各主要責任單位認真抓好宣傳發動和學習教育，確定試點單位；

5、各新聞媒體開闢“創建旅遊標準化示範組織”專欄，營造創建工作的濃厚氛圍；

6、各組組長協調主要責任單位依據本方案製定具體的創建實施方案。

第二階段：實施階段（2010年11月至2011年8月）。各責任單位和部門，根據《全國旅遊業標准體系》、《旅遊標准化試點市、縣（區）評估計分錶》和創建全國旅遊標準化示範組織責任分工的要求，結合各自職責，逐項抓好落實，做到階段性工作與整體創建活動有機結合，分工協作，增强創建實效。加强經常性督查，採取專項督查、遊客調查、行風評議、輿論監督相結合的辦法，及時發現突出問題，認真整改提高。

1、製定《石林風景名勝區旅遊標准化發展規劃》和《石林風景名勝區旅遊標准體系錶》，並組織實施。

2、完善旅遊服務設施。抓好旅遊基礎設施配套，重點加强旅遊標準化資訊系統和旅遊電子商務網路系統建設，完善旅遊標準化資訊網路平臺，實現快速便捷的公共資訊服務和電子商務服務；加强景區導向及旅遊標誌系統建設，完善旅遊標誌系統，實現全縣區域內主要道路及分佈景區的標准化導向資訊系統全面覆蓋。

3、進行旅遊標準宣貫培訓。質監、旅遊及相關行業要召開各種形式的旅遊標準宣貫培訓會議，引導和督促旅遊企業及相關組織嚴格執行《旅遊景區質量等級的劃分與評定》、《旅遊廁所質量等級的劃分與評定》、《飯店星級的劃分與評定》、《旅行社國內旅遊服務質量》、《導遊服務質量》、《旅遊景區講解服務規範》、《標志用公共信息圖形符號》等已經發佈的國家標準、行業標準和地方標準。

4、建立健全旅遊業標準體系。圍繞“食、住、行、遊、購、娛”旅遊六要素，依據旅遊標準化發展規劃、總體安排和旅遊新業態的發展，構建具有景區特色的標準體系框架，並組織制訂餐飲、旅舘、非星級酒店、購物場所、計程車、鄉村旅遊、景區講解員等旅遊服務規範及服務標準。

5、建立健全旅遊企業標準體系。各旅遊企業要組建標準化科技隊伍，研究製定符合本企業特點的標準體系。各首長部門指導鼓勵旅遊企業貫徹實施各項旅遊業國家標準、行業標準和地方標準，有條件的試點企業（組織）要建立企業標準。

6、組織開展旅遊標準化試點和推廣。督導各試點企業（組織）製定試點工作實施方案，明確目標和任務，落實各項措施，對照試點評分標準創建、自檢工作。通過工作簡報等形式，及時向旅遊標準化試點領導小組辦公室報送試點工作進展情況。總結試點經驗，並在景區旅遊服務企業（組織）中推廣。

7、進行旅遊標準實施評估。在試點過程中通過對標準實施情況的檢查，發現問題及時提出修訂標準的建議，認真總結工作經驗，在對標準的不斷改進和完善中提升旅遊產品和服務質量。

8、加强旅遊標準化工作文宣。通過報紙、電視、廣播、網站等媒體全方位立體宣傳報導旅遊標準化創建工作，在都市主要街道、旅遊景區和社區等場所設定公益文宣牌和旅遊標準化創建工作專欄，編印“旅遊標準化文宣指南”，舉辦“旅遊標準化主題”等活動，大力宣傳旅遊標準化示範組織創建工作。

第三階段：評估階段（2011年9月至11月）。堅持高標準、嚴要求，認真對照考核標準，積極查漏補缺，爭取考核評估一次通過。注意總結經驗，抓點帶面，提高試點創建水准。

1、做好試點中期評估工作。把握試點和創建工作動態，依據《旅遊標准化試點評估計分錶》，掌握評估內容，在旅遊標準化試點中期，邀請省旅遊首長部門組織旅遊標準化專家對景區創建情况進行中期評估，進行自我完善。

2、開展旅遊標準化試點創建自查。試點期滿前3個月，按照旅遊標準化試點任務書和《旅遊標准化試點市、縣（區）評估計分錶》內容進行自查，對貫徹實施旅遊標準的進行自評，自查達到合格要求後，向國家旅遊局提出正式評估申請。

第四階段：迎檢階段（2011年11月至12月）。

試點工作期滿，製定迎檢方案，按照《全面推進旅遊標准化試點工作實施細則》要求，在鞏固發展試點創建工作成果的同時，做好迎接國家旅遊局組織的旅遊標準化專家對景區旅遊標準化試點現場評估工作。各責任單位及部門及時總結旅遊標準化試點和創建工作取得的成果，推廣成功經驗，找出存在問題，製定整改方案，持續完善各項標準，不斷改進旅遊企業的管理和服務。適時召開創建旅遊標準化示範組織總結表彰大會，對在試點創建工作中湧現出來的突出貢獻組織和個人實施表彰獎勵。

六、保障措施

（一）建立創建領導機构和工作機构。為保證旅遊標準化試點、創建旅遊標準化示範組織的順利進行，根據工作需要，成立旅遊標準化領導機构，縣旅遊產業領導小組成員單位為旅遊標準化試點成員單位，領導機构下設旅遊標準化工作辦公室在石林風景名勝區管理局，具體承擔旅遊標準化試點單位的創建和旅遊標準化管理工作。旅遊標準化工作辦公室要定期高度工作，通報情况，掌握進度；接受國家及省旅遊局的指導，熟悉《全國旅遊標准化試點工作指南》和《全面推進旅遊標准化試點工作實施細則》，把握工作標準，落實工作項目。縣目督辦要定期進行督導檢查，促進任務落實。各責任單位和部門要各負其責，抽調精幹人員成立相應創建工作機构，專門負責創建工作，各旅遊企業、服務組織要安排專人負責旅遊標準化管理工作，落實責任，確保工作落實。

（二）深入開展宣傳發動。宣傳部採取新聞文宣、社會文宣等管道，充分運用報紙、廣播、電視、網絡等進行文宣，擴大創建宣傳力度。在縣城主要街道和各景區要道設定創建看板，製作和發放創建宣傳品，營造創建氛圍，增强創建意識。要進行全民發動、上下互動，積極開展創建主題系列活動，充分調動全社會的參與積極性。

（三）加大財政投入和政策支持。財政局要按照創建工作目標責任分工，積極給予政策傾斜，優先安排各責任單位和部門創建資金，保證創建工作項目達標。發改局要研究製定石林風景名勝區旅遊標準化工作支持政策，對創建工作成績突出的組織給予適當形式的獎勵。

（四）明確創建任務要求。各有關部門和組織要按照“統一領導、部門負責、條塊結合、城鄉聯動、企業參與”的要求，認真分析景區創建旅遊標準化示範組織的有利條件和面臨困難，搶抓機遇，發揮特長，結合實際，突出特色，加强景區基礎設施建設，完善旅遊服務功能，加大工作力度，調動積極因素，齊抓共創，確保旅遊標準化試點通過評估，成功創建“全國旅遊標準化示範組織”，為創建世界一流景區，打造國際旅遊勝地做出貢獻。

石林彝族自治縣人民政府

二0一0年九月十六日