組織機構及職責

一、石林風景名勝區成立以石林管理局（以下簡稱局）局長為組長、縣品質技術監督局局長、縣旅遊文化廣播電視體育局局長、局班子成員為副組長、局各處室主要負責人及駐景區相關組織負責人為成員的旅遊標準化管理領導小組，組織領導石林風景名勝區旅遊標准化工作。並由局黨委副書記主持旅遊標準化試點的創建工作。

二、設立旅遊標準化管理辦公室（以下簡稱旅標辦），從各處室抽調文字功底好、具有標準化工作經驗的人員作為專職標準化管理員，各處室設立的標準化聯絡員作為兼職標準化管理員，實施石林風景名勝區旅遊標準化工作。

三、石林管理局為旅標辦提供獨立的辦公場所，配備必要的辦公條件，以保證旅遊標準化工作的有效進行。

四、景區各崗位員工為標準實施操作人員，承擔標準的可操作性評審和標準修改工作。

標準化工作內容

一、標準體系建設

（一）標準體系的建立

1、石林風景名勝區旅遊標準體系應根據GB/T 24421—2009《服務業組織標准化工作指南》，結合石林風景名勝區區域特點及經營管理需要、服務品質保障要求進行建編寫。

2、標準體系應科學合理，體系內標準應相互協調，現行有效。

3、標準體系的結構、要求與管理應符合GB/T 24421.2的規定，在子項目可依據石林風景名勝區管理特點進行拓展和删减。

（二）體系建立實施計畫

1、旅標辦對石林風景名勝區旅遊服務狀況進行基礎調查，確定景區標準體系建立方向和進度。

2、與院校合作，進行體系框架構建和體系明細表的製作。

3、組織各處室按體系框架進行標準的完善補充。

4、將現在已經執行有效的標準和完善補充的標準納入標準體系。

5、組織專家對旅遊標準體系進行評審，確定其符合性、合理性、完整性。

6、按評審意見對標準體系進行綜合完善，確定發佈石林風景區旅遊標準體系。

7、組織實施標準體系，製定標準實施計畫，按計畫組織標準實施

8、在體系建立實施中不斷改進和完善體系建設，確保標準體系的全面、協調、有效。

二、標準的制修定

（一）製定程式

1、編制計畫

按照《旅遊標准體系明細錶》確定的標準項目或日常服務工作需要，提出標準編制計畫，下達標準起草任務書，明確標準起草負責人及起草部門等，保障標準編制工作的完成。

2、調查研究

針對編制計畫，對標準編寫項目進行實地調查研究，分析當前管理狀況及與國家、行業、地方標準的差距，擬定編寫意向。

3、起草標準草案

檢索已有的國家、行業、地方標準，借鑒先進景區經驗，突出景區管理及企業管理特色，起草標準草案。

4、徵求意見及驗證

對起草好的標準草案，徵求使用部門及人員、專家的意見建議，對標準進行完善補充，同時，對編制好的標準進行必要驗證，以確保標準的適用性和可操作性。

5、標準審查、準予、編號、發佈

經驗證符合的標準，可按標準審查許可權，報相關人員及部門進行審查、準予，按編號規則進行編號，發佈實施。

1）涉及景區服務和管理的標準，經分管領導稽核，報領導小組討論通過，組長簽發，旅標辦按標準編號規則進行編號發佈實施，報縣品質技術監督局備案。

2）各部門編制的標準，由部門負責人稽核，分管領導審查準予，報旅標辦編號，發佈實施。

（二）製定許可權及職責

1、旅標辦為景區標準的製定和歸口管理部門。依據《旅遊標准體系錶》，積極研製和修訂各級各類旅遊標準，並重點推出一批石林特色的優先發展領域標準。

1）按試點創建工作實施方案進度安排，組織編制本次試點中景區旅遊標準體系涉及的基礎和通用標準、服務保障標準、服務提供標準，為標準體系建立和試點工作評估提供依據。

2）旅標辦借助景區旅遊試點單位品質管制經驗，尤其是質量、環境、職業健康安全管理體系的管理經驗，結合世界自然遺產、地質公園、全國文明風景旅遊區等標準要求，根據試點評估計分錶的考核內容，完善企業標準體系建設，擴展石林重點或優先發展領域，重點為景區標識設定規範、講解服務規範、景區經營服務管理規範、景區講解員質量等級劃分與評定、景區旅遊餐館品質標準等，形成景區完善的標準管理系統，突出景區管理特色。

3）組織旅遊專家及景區企業操作人員對標準進行評審，確定標準的可操作性和適用性、符合性，保證標準體系的按期建立和標準的發佈。

4）按標準準予審查許可權，向上級品質技術監督局提交標準編制審查申請，進行標準審查備案。

2、景區各服務企業及管理部門為標準的提出部門，為標準編寫提出基礎性資料，並對標準有效性進行評估，提出修改要求，對標準進行完善。

3、景區鼓勵有條件的旅遊企業、組織開展企業標準的研究製定工作，通過企業標準化工作的開展，促進企業標準體系的完善和企業管理水准與服務質量的提高，促進石林風景名勝區服務質量的整體提升。

4、景區各企業標準由各企業自主提出製定，報旅標辦審查編號備案。

（三）標準的修訂

1、實施三個月的標準，應進行標準有效性和適用性評審。

2、標準評審、修訂按標準製定許可權進行。

3、標準化聯絡員為標準評審、修訂的組織人員，組織本組織或部門的標準化評審修訂工作，評審應組織標準實施人員進行，以確保標準的有效性。

4、標準修訂記錄應報旅標辦備案，並再次得到準予發佈。

5、旅標辦組織每年的體系有效性評估，對體系內標準進行評審，確定修訂計畫，組織標準修訂和再評審工作。

（四）標準的實施、監督、評估和改進

1、標準的實施

1）納入旅遊標準體系的標準，都作為景區及企業強制標準，須認真實施。

2）旅標辦製定景區標準實施計畫，確定實施範圍、實施人員、實施進度、效果評估等要求，組織實施景區旅遊標準。

3）各企業及部門標準化負責人負責企業標準的組織實施工作。

2、標準監督、評估和改進

1）各企業及部門標準化聯絡員負責本企業標準實施情況的日常監督工作，企業標準化負責人每月組織進行標準實施情況評估，對標準執行中存在的問題提出改進意見，修改完善企業標準。

2）旅標辦負責景區旅遊標準執行情况的監督評估工作，每週組織體系內旅遊標準實施情況的檢查評比，每月進行標準實施情況評估，改進完善景區旅遊標準。

3）旅遊標準化管理領導小組結合體系管理評審會，組織旅遊標準體系評估，對標準體系及標準實施情況進行評審，確定標準與實際管理的適宜性、可行性、有效性，不斷完善改進景區旅遊標準體系，確定標準擴展項目。

三、保障措施

1、景區成立旅遊標準化管理領導小組，安排專兼職人負責標準化管理工作，定期進行標準實施情況檢查評估。

2、景區每年將旅遊標準化納入石林旅遊年度工作計畫，安排專項資金，用於石林風景名勝區旅遊標準化建設及旅遊標準項目實施資金。

3、旅遊標準化工作納入部門工作實績及局重點工作項目考核，實行部門責任制，簽訂標準化工作責任書，製定標準化工作獎懲制度及考核辦法，保障景區旅遊標準化的建立實施。

4、製定旅遊標準化實施政策，明確標準實施的獎懲措施，對景區範圍內標準實施企業實行以獎代補，鼓勵企業進行行業評優評級、品質管制認證等，引導企業走標準化發展道路。