張弛有“度”繪出傳統景區新畫卷

石林風景名勝區管理局

石林風景名勝區位於雲南省昆明市石林彝族自治縣境內，距省會昆明78公里。 石林喀斯特地質景觀享有“世界喀斯特的精華”“天下第一奇觀”“造型地貌天然博物館”的美譽； 一部好看的電影《阿詩瑪》，一首動聽的歌曲《遠方的客人請你留下來》……讓更多的人知道了石林這個美麗的地方。

石林景區以服務有溫度為前提，以管理有力度為抓手，以執行有速度為基調，以行為有限度為底線，多措並舉推進景區保護管理工作，在追求卓越的路上，不斷前行。

1 基本情况

當好“接棒手”，續寫景區“新輝煌”

石林風景名勝區位於雲南省昆明市石林彝族自治縣境內，屬於國務院1982年準予的首批國家重點風景名勝區之一，2004年列入首批世界地質公園，2007年列入世界自然遺產，2007年評為國家首批5A級旅遊景區，2008年評為全國文明風景旅遊區且保留全國文明單位至今，是中外旅遊者青睞的著名旅遊景區。

（一）石林山石冠天下。 在石林風景名勝區保護區350平方公里的範圍內，一場場“劇變”不斷上演，大地“忍受”了2.7億年的曲折與坎坷，歷經滄海桑田的蛻變，方才成就了這世間的絕美景觀，正可謂“歷經天華成此景”。 這裡奇石、瀑布、湖泊、溶洞、森林交錯分佈，形成了典型的峰林型岩溶地貌景觀，是世界喀斯特地貌的精華。

（二）石林風情醉國人。 石林自然風景迷人，人文風情醉人。 石林是阿詩瑪的故鄉，世代居住在石林地區的彝族撒尼人勤勞善良、堅貞不屈，祭祀、勞作、戀愛、狂歡等風土人情展示了阿詩瑪文化的獨特魅力，正可謂“人間萬事出艱辛”。 以阿詩瑪文化為代表的彝族文化多姿多彩、內涵豐富，與獨特的喀斯特景觀交相輝映、互融共存，鑄就了人與自然和諧之美。

（三）石林老樹春華新。 在如今的石林大地上已形成以大小石林景區為中心，融景區景點、鄉村旅遊、彝族文化體驗、美食購物等為一體的石林全域旅遊新形態。 2023年1至11月，石林景區已接待遊客317萬餘人次，與2022年同比增長259%； 實現旅遊直接收入4億元，與2022年同比增長245%。 石林旅遊業對石林經濟社會發展作出了新的貢獻。

2 經驗做法

寫下“出師表”，點燃旅遊“新熱度”

“船到中流浪更急，人到半山坡更陡”。 石林景區作為一個傳統自然觀光旅遊老景區，在面對消費陞級、遊客品質化和多樣化的旅遊需求面前，面臨更大挑戰。 對此，石林景區始終以滿足人民美好生活需要為出發點和落腳點，以遊客為中心，想遊客所想，急遊客所急，不斷探索提升服務質量的辦法措施。

近年以來，石林景區提出“四度”工作法，即“服務有溫度，管理有力度，執行有速度，行為有限度”。 在資源保護力度、景區管理提升、服務能力建設等方面開展了卓有成效的工作。

（一）遊客服務，體現溫度。

一是完善旅遊服務配套。 石林景區在景區周邊規劃了石林旅遊服務區，覆蓋面積達16平方公里，已有30多個項目入駐，協定計畫總投資超過200億元。 石林景區的目標是打造一個集文化展示、生態體驗等多種功能於一體的全域旅遊綜合服務區。 現時，石林景區已經建成了冰雪海洋世界、水上石林溫泉度假村、彝族第一村、福牛文化園、彝米水鄉和阿詩瑪旅遊文化城等20多個文旅項目，這些配套的項目不僅提升了景區綜合服務能力，更增强了景區核心競爭力，同時也對保護傳統文化的做出了貢獻。

二是開展文明旅遊服務。 將文明旅遊工作融入制度建設、隊伍建設、衛生環境、服務質量、文宣引導等文明旅遊的方方面面，在景區營造良好的新時代文明旅遊氛圍，樹立了良好的文明旅遊標杆形象，為遊客提供無微不至的服務體驗。

三是實施貭素技能提升。 長期開展景區從業人員培訓工作，景區服務人員可視不同國家、不同年齡、不同身份遊客提供多樣化服務。 在景區講解員的招聘和培訓中，石林景區採取了更具針對性的多語種和科普知識培訓，旨在提高景區講解員的專業技能和服務水平。

四是執行投訴迴響機制。 秉持“急遊客所急、想遊客所想”的服務理念，設身處地依法依規為遊客做好投訴服務，做到“通路暢通、受理有效、迴響及時”。

（二）資源保護，體現力度。 石林景區始終堅持“開發服從保護，保護優先”的原則，堅決貫徹落實《風景名勝區條例》《雲南省風景名勝區條例》，强化《石林風景名勝區保護條例》的文宣貫徹落實； 始終堅持科學規劃、統一管理、嚴格保護、永續利用的原則進行景區的開發建設。

一是强化景觀資源保護。 2015年以來，石林景區採用中海達RTK華星A8測繪系統，以及GPSmap629sc手持測量儀器等，大大提升資源保護巡查技術力量。 完成了石林風景名勝區三級保護區界碑的校驗，並在實際工作中使建設項目前置審查、資源保護工作更加精細準確，基本實現了石林風景區資源保護工作的數位化管理。

二是强化森林資源保護。 製定詳細的景區森林防火預案，嚴密防控森林火灾，實施森林防火網格化管理。

三是强化監督管理機制。 加大對石林景區二、三級保護區範圍內允許建設的項目執法監督力度，特別是對旅遊服務中心區內建設的旅遊服務設施項目進行監管，對施工全過程監督，督促施工單位採取保護環境的有效措施，保護景物、林木、植被、水體和地貌，嚴防造成污染和損壞。 對施工結束場地，要求施工單位及時清理場地和綠化，恢復環境原貌，並提交工程竣工檔案資料。

四是强化衛生環境管理。 景區衛生是景區管理的重要組成部分，它直接關係到遊客的體驗和健康，也關係到景區的形象和聲譽。 遊覽區範圍內石林景區嚴格執行10分鐘保潔制度，做到垃圾分類規範清運及時，廁所保潔做到一人一潔，各類場所消毒及時，保證遊客遊覽健康安全。

（三）工作效率，體現速度。

一是突出品牌效應。 自景區成立以來，石林風景區在短短幾十年的發展中贏得了無數享譽中外的榮譽。 現時，石林景區已創建3個世界級品牌（世界自然遺產、世界地質公園、首批100個國際地質科學聯合會地質遺產地名錄）， 12個國家級品牌（首批國家級風景名勝區、首批國家地質公園、首批國家5A級旅遊景區、首批國家旅遊標準化試點單位、第一批國家級文明旅遊示範組織、全國科普教育基地、全國文明風景旅遊區示範點、國家生態旅遊示範區、全國科普教育基地、全國文明單位、全國青年文明號、全國五一勞動獎狀）， 景區品牌引領强化了員工工作認可度，提升了員工工作效率，為景區帶來較好的經濟效益。

二是强化設施建設。 嚴格按照國家5A級旅遊景區評定標準，對景區基礎設施不斷提升改造，景區於2019年下半年3個月的時間內實施了5A景區提升改造工程，含道路交通、停車場、公共圖形標識、安全提示和溫馨提示等各項硬軟件設施共計127項整改提升，極大改善了景區環境，提升了景區品質，增强了核心競爭力。

三是實行標準化管理。 現石林風景名勝區旅遊服務標準體系建立標準體系內標準419項，其中納入國際標準2項，國家標準72項，行業標準26項，地方標準3項，團體標準1項，行業及法規檔5項，製定企業標準310項，全方比特、全流程、全員建立起標準體系網，全過程指導景區旅遊服務管理。 利用標準化管理體系更好管理景區營運，優化了景區管理流程，確保及時對景區服務做出調整和改進，提高了工作效率。

（四）嚴肅紀律，體現限度。

一是建立領導一線辦公制，局班子領導定期不定期深入景區召開現場辦公會，實現問題在一線發現，在一線解决。

二是建立質量監督量化考核制，局屬監察分局聯合相關部門共同製定《石林風景名勝區行業規範》《景區從業人員行為規範》《員工服務規範》《員工手册》等規範準則確保旅遊服務質量，與此同時實行現場流動巡查，及時通知整改，重大問題局務會、黨委會研究解决。

三是建立旅遊市場秩序嚴管制。 嚴厲打擊，成立綜合執法處，打擊景區內喊客拉客、非法運營以及尾隨兜售等違法行為。 規範經營，嚴格執行相關制度法規，明確旅遊經營管理要求，加强景區旅遊經營行為管理，與各經營單位簽訂《石林景區誠信經營承諾書》，實施統一著裝、明碼標價、文明服務、微笑服務，規範商品經營人員服務行為。 多方共治，景區範圍內治理工作與相關職能部門及周邊村集體建立聯動處理機制。

又踏層峰辟新天，更揚雲帆立潮頭。 石林景區通過規範化管理，規範化建設，規範化服務，以自然景觀和人文風情的獨特魅力向世界描繪著石林新畫卷。

2023年，石林風景名勝區入選文化和旅遊部推出的“10條長江主題國家級旅遊線路”，入選“雲南省2022年度綠美景區標杆典型”，入選“大眾點評必玩榜2023”等，石林風景名勝區管理局入選“第五批全省民族團結進步示範縣示範組織”， 被“看亞運·品風景”全國名山名水名園組委會授予“展館設計金獎”“最具傳播力獎”。 同時，《大美中國雲南石林》《大美中國雲南石林大疊水瀑布》分別在CCTV-1“大美中國”欄目、《央視頻》同步刊播。

石林風景區影響力和吸引力得到持續鞏固提升，景區遊客量持續恢復向好，點燃了石林旅遊乃至雲南旅遊的“新熱度”。

3 啟示建議

對齊“高標準”，爭做行業“新標杆”

萬物守恒，生生不息。 旅遊業中沒有絕對的完美，只有不斷追求卓越的過程，走向完美的過程是艱難的，只有經歷風雨的洗禮，才能有破繭成蝶的蛻變。

石林景區九十二載，櫛風沐雨，迎來了新時代的機遇，走上了新的趕考之路。 石林將主動服務和融入國家、省、市發展戰略，以滿足人民日益增長的美好生活需要為導向，以生態保護為根基，以景區管理升溫為抓手，以“獎盃”變“口碑”、人氣變財氣、過路變過夜為重點，堅守旅遊業高品質發展這一使命，不負時代，奮力推動石林景區高品質發展，努力續寫新的發展篇章。