张弛有“度”绘出传统景区新画卷

石林风景名胜区管理局

石林风景名胜区位于云南省昆明市石林彝族自治县境内，距省会昆明78公里。石林喀斯特地质景观享有“世界喀斯特的精华”“天下第一奇观”“造型地貌天然博物馆”的美誉；一部好看的电影《阿诗玛》，一首动听的歌曲《远方的客人请你留下来》……让更多的人知道了石林这个美丽的地方。

石林景区以服务有温度为前提，以管理有力度为抓手，以执行有速度为基调，以行为有限度为底线，多措并举推进景区保护管理工作，在追求卓越的路上，不断前行。

1 基本情况

当好“接棒手”，续写景区“新辉煌”

石林风景名胜区位于云南省昆明市石林彝族自治县境内，属于国务院1982年批准的首批国家重点风景名胜区之一，2004年列入首批世界地质公园，2007年列入世界自然遗产，2007年评为国家首批5A级旅游景区，2008年评为全国文明风景旅游区且保留全国文明单位至今，是中外旅游者青睐的著名旅游景区。

（一）石林山石冠天下。在石林风景名胜区保护区350平方公里的范围内，一场场“剧变”不断上演，大地“忍受”了2.7亿年的曲折与坎坷，历经沧海桑田的蜕变，方才成就了这世间的绝美景观，正可谓“历经天华成此景”。这里奇石、瀑布、湖泊、溶洞、森林交错分布，形成了典型的峰林型岩溶地貌景观，是世界喀斯特地貌的精华。

（二）石林风情醉国人。石林自然风景迷人，人文风情醉人。石林是阿诗玛的故乡，世代居住在石林地区的彝族撒尼人勤劳善良、坚贞不屈，祭祀、劳作、恋爱、狂欢等风土人情展示了阿诗玛文化的独特魅力，正可谓“人间万事出艰辛”。以阿诗玛文化为代表的彝族文化多姿多彩、内涵丰富，与独特的喀斯特景观交相辉映、互融共存，铸就了人与自然和谐之美。

（三）石林老树春华新。在如今的石林大地上已形成以大小石林景区为中心，融景区景点、乡村旅游、彝族文化体验、美食购物等为一体的石林全域旅游新形态。2023年1至11月，石林景区已接待游客317万余人次，与2022年同比增长259%；实现旅游直接收入4亿元，与2022年同比增长245%。石林旅游业对石林经济社会发展作出了新的贡献。

2 经验做法

写下“出师表”，点燃旅游“新热度”

“船到中流浪更急，人到半山坡更陡”。石林景区作为一个传统自然观光旅游老景区，在面对消费升级、游客品质化和多样化的旅游需求面前，面临更大挑战。对此，石林景区始终以满足人民美好生活需要为出发点和落脚点，以游客为中心，想游客所想，急游客所急，不断探索提升服务质量的办法措施。

近年以来，石林景区提出“四度”工作法，即“服务有温度，管理有力度，执行有速度，行为有限度”。在资源保护力度、景区管理提升、服务能力建设等方面开展了卓有成效的工作。

（一）游客服务，体现温度。

一是完善旅游服务配套。石林景区在景区周边规划了石林旅游服务区，覆盖面积达16平方公里，已有30多个项目入驻，协议计划总投资超过200亿元。石林景区的目标是打造一个集文化展示、生态体验等多种功能于一体的全域旅游综合服务区。目前，石林景区已经建成了冰雪海洋世界、水上石林温泉度假村、彝族第一村、福牛文化园、彝米水乡和阿诗玛旅游文化城等20多个文旅项目，这些配套的项目不仅提升了景区综合服务能力，更增强了景区核心竞争力，同时也对保护传统文化的做出了贡献。

二是开展文明旅游服务。将文明旅游工作融入制度建设、队伍建设、卫生环境、服务质量、宣传引导等文明旅游的方方面面，在景区营造良好的新时代文明旅游氛围，树立了良好的文明旅游标杆形象，为游客提供无微不至的服务体验。

三是实施素质技能提升。长期开展景区从业人员培训工作，景区服务人员可视不同国家、不同年龄、不同身份游客提供多样化服务。在景区讲解员的招聘和培训中，石林景区采取了更具针对性的多语种和科普知识培训，旨在提高景区讲解员的专业技能和服务水平。

四是执行投诉反馈机制。秉持“急游客所急、想游客所想”的服务理念，设身处地依法依规为游客做好投诉服务，做到“渠道畅通、受理有效、反馈及时”。

（二）资源保护，体现力度。石林景区始终坚持“开发服从保护，保护优先”的原则，坚决贯彻落实《风景名胜区条例》《云南省风景名胜区条例》，强化《石林风景名胜区保护条例》的宣传贯彻落实；始终坚持科学规划、统一管理、严格保护、永续利用的原则进行景区的开发建设。

一是强化景观资源保护。2015年以来，石林景区采用中海达RTK华星A8测绘系统，以及GPSmap629sc手持测量仪器等，大大提升资源保护巡查技术力量。完成了石林风景名胜区三级保护区界碑的校验，并在实际工作中使建设项目前置审查、资源保护工作更加精细准确，基本实现了石林风景区资源保护工作的数字化管理。

二是强化森林资源保护。制定详细的景区森林防火预案，严密防控森林火灾，实施森林防火网格化管理。

三是强化监督管理机制。加大对石林景区二、三级保护区范围内允许建设的项目执法监督力度，特别是对旅游服务中心区内建设的旅游服务设施项目进行监管，对施工全过程监督，督促施工单位采取保护环境的有效措施，保护景物、林木、植被、水体和地貌，严防造成污染和损坏。对施工结束场地，要求施工单位及时清理场地和绿化，恢复环境原貌，并提交工程竣工档案资料。

四是强化卫生环境管理。景区卫生是景区管理的重要组成部分，它直接关系到游客的体验和健康，也关系到景区的形象和声誉。游览区范围内石林景区严格执行10分钟保洁制度，做到垃圾分类规范清运及时，厕所保洁做到一人一洁，各类场所消毒及时，保证游客游览健康安全。

（三）工作效率，体现速度。

一是突出品牌效应。自景区成立以来，石林风景区在短短几十年的发展中赢得了无数享誉中外的荣誉。目前，石林景区已创建3个世界级品牌（世界自然遗产、世界地质公园、首批 100 个国际地质科学联合会地质遗产地名录），12个国家级品牌（首批国家级风景名胜区、首批国家地质公园、首批国家5A级旅游景区、首批国家旅游标准化试点单位、第一批国家级文明旅游示范单位、全国科普教育基地、全国文明风景旅游区示范点、国家生态旅游示范区、全国科普教育基地、全国文明单位、全国青年文明号、全国五一劳动奖状），景区品牌引领强化了员工工作认可度，提升了员工工作效率，为景区带来较好的经济效益。

二是强化设施建设。严格按照国家5A级旅游景区评定标准，对景区基础设施不断提升改造，景区于2019年下半年3个月的时间内实施了5A景区提升改造工程，含道路交通、停车场、公共图形标识、安全提示和温馨提示等各项硬软件设施共计127项整改提升，极大改善了景区环境，提升了景区品质，增强了核心竞争力。

三是实行标准化管理。现石林风景名胜区旅游服务标准体系建立标准体系内标准419项，其中纳入国际标准2项，国家标准72项，行业标准26项，地方标准3项，团体标准1项，行业及法规文件5项，制定企业标准310项，全方位、全流程、全员建立起标准体系网，全过程指导景区旅游服务管理。利用标准化管理体系更好管理景区营运，优化了景区管理流程，确保及时对景区服务做出调整和改进，提高了工作效率。

（四）严肃纪律，体现限度。

一是建立领导一线办公制，局班子领导定期不定期深入景区召开现场办公会，实现问题在一线发现，在一线解决。

二是建立质量监督量化考核制，局属监察分局联合相关部门共同制定《石林风景名胜区行业规范》《景区从业人员行为规范》《员工服务规范》《员工手册》等规范准则确保旅游服务质量，与此同时实行现场流动巡查，及时通知整改，重大问题局务会、党委会研究解决。

三是建立旅游市场秩序严管制。严厉打击，成立综合执法处，打击景区内喊客拉客、非法运营以及尾随兜售等违法行为。规范经营，严格执行相关制度法规，明确旅游经营管理要求，加强景区旅游经营行为管理，与各经营单位签订《石林景区诚信经营承诺书》，实施统一着装、明码标价、文明服务、微笑服务，规范商品经营人员服务行为。多方共治，景区范围内治理工作与相关职能部门及周边村集体建立联动处理机制。

又踏层峰辟新天，更扬云帆立潮头。石林景区通过规范化管理，规范化建设，规范化服务，以自然景观和人文风情的独特魅力向世界描绘着石林新画卷。

2023年，石林风景名胜区入选文化和旅游部推出的“10条长江主题国家级旅游线路”，入选“云南省2022年度绿美景区标杆典型”，入选“大众点评必玩榜2023”等，石林风景名胜区管理局入选“第五批全省民族团结进步示范县示范单位”，被“看亚运·品风景”全国名山名水名园组委会授予“展馆设计金奖”“最具传播力奖”。同时，《大美中国 云南石林》《大美中国 云南石林大叠水瀑布》分别在CCTV-1“大美中国”栏目、《央视频》同步刊播。

石林风景区影响力和吸引力得到持续巩固提升，景区游客量持续恢复向好，点燃了石林旅游乃至云南旅游的“新热度”。

3 启示建议

对齐“高标准”，争做行业“新标杆”

万物守恒，生生不息。旅游业中没有绝对的完美，只有不断追求卓越的过程，走向完美的过程是艰难的，只有经历风雨的洗礼，才能有破茧成蝶的蜕变。

石林景区九十二载，栉风沐雨，迎来了新时代的机遇，走上了新的赶考之路。石林将主动服务和融入国家、省、市发展战略，以满足人民日益增长的美好生活需要为导向，以生态保护为根基，以景区管理升温为抓手，以“奖杯”变“口碑”、人气变财气、过路变过夜为重点，坚守旅游业高质量发展这一使命，不负时代，奋力推动石林景区高质量发展，努力续写新的发展篇章。