组织机构及职责

一、石林风景名胜区成立以石林管理局（以下简称局）局长为组长、县质量技术监督局局长、县旅游文化广播电视体育局局长、局班子成员为副组长、局各处室主要负责人及驻景区相关单位负责人为成员的旅游标准化管理领导小组，组织领导石林风景名胜区旅游标准化工作。并由局党委副书记主持旅游标准化试点的创建工作。

二、设立旅游标准化管理办公室（以下简称旅标办），从各处室抽调文字功底好、具有标准化工作经验的人员作为专职标准化管理员，各处室设立的标准化联络员作为兼职标准化管理员，实施石林风景名胜区旅游标准化工作。

三、石林管理局为旅标办提供独立的办公场所，配备必要的办公条件，以保证旅游标准化工作的有效进行。

四、景区各岗位员工为标准实施操作人员，承担标准的可操作性评审和标准修改工作。

标准化工作内容

一、标准体系建设

（一）标准体系的建立

1、石林风景名胜区旅游标准体系应根据GB/T 24421—2009《服务业组织标准化工作指南》，结合石林风景名胜区区域特点及经营管理需要、服务质量保障要求进行建编写。

2、标准体系应科学合理，体系内标准应相互协调，现行有效。

3、标准体系的结构、要求与管理应符合GB/T 24421.２的规定，在子项目可依据石林风景名胜区管理特点进行拓展和删减。

（二）体系建立实施计划

1、旅标办对石林风景名胜区旅游服务状况进行基础调查，确定景区标准体系建立方向和进度。

2、与院校合作，进行体系框架构建和体系明细表的制作。

3、组织各处室按体系框架进行标准的完善补充。

4、将现在已经执行有效的标准和完善补充的标准纳入标准体系。

5、组织专家对旅游标准体系进行评审，确定其符合性、合理性、完整性。

6、按评审意见对标准体系进行整合完善，确定发布石林风景区旅游标准体系。

7、组织实施标准体系，制定标准实施计划，按计划组织标准实施

8、在体系建立实施中不断改进和完善体系建设，确保标准体系的全面、协调、有效。

二、标准的制修定

（一）制定程序

1、编制计划

按照《旅游标准体系明细表》确定的标准项目或日常服务工作需要，提出标准编制计划，下达标准起草任务书，明确标准起草负责人及起草部门等，保障标准编制工作的完成。

2、调查研究

针对编制计划，对标准编写项目进行实地调查研究，分析当前管理状况及与国家、行业、地方标准的差距，拟定编写意向。

3、起草标准草案

检索已有的国家、行业、地方标准，借鉴先进景区经验，突出景区管理及企业管理特色，起草标准草案。

4、征求意见及验证

对起草好的标准草案，征求使用部门及人员、专家的意见建议，对标准进行完善补充，同时，对编制好的标准进行必要验证，以确保标准的适用性和可操作性。

5、标准审查、批准、编号、发布

经验证符合的标准，可按标准审查权限，报相关人员及部门进行审查、批准，按编号规则进行编号，发布实施。

1）涉及景区服务和管理的标准，经分管领导审核，报领导小组讨论通过，组长签发，旅标办按标准编号规则进行编号发布实施，报县质量技术监督局备案。

2）各部门编制的标准，由部门负责人审核，分管领导审查批准，报旅标办编号，发布实施。

（二）制定权限及职责

1、旅标办为景区标准的制定和归口管理部门。依据《旅游标准体系表》，积极研制和修订各级各类旅游标准，并重点推出一批石林特色的优先发展领域标准。

1）按试点创建工作实施方案进度安排，组织编制本次试点中景区旅游标准体系涉及的基础和通用标准、服务保障标准、服务提供标准，为标准体系建立和试点工作评估提供依据。

2）旅标办借助景区旅游试点单位质量管理经验，尤其是质量、环境、职业健康安全管理体系的管理经验，结合世界自然遗产、地质公园、全国文明风景旅游区等标准要求，根据试点评估计分表的考核内容，完善企业标准体系建设，扩展石林重点或优先发展领域，重点为景区标识设置规范、讲解服务规范、景区经营服务管理规范、景区讲解员质量等级划分与评定、景区旅游餐馆质量标准等，形成景区完善的标准管理系统，突出景区管理特色。

3）组织旅游专家及景区企业操作人员对标准进行评审，确定标准的可操作性和适用性、符合性，保证标准体系的按期建立和标准的发布。

4）按标准批准审查权限，向上级质量技术监督局提交标准编制审查申请，进行标准审查备案。

2、景区各服务企业及管理部门为标准的提出部门，为标准编写提出基础性资料，并对标准有效性进行评价，提出修改要求，对标准进行完善。

3、景区鼓励有条件的旅游企业、单位开展企业标准的研究制定工作，通过企业标准化工作的开展，促进企业标准体系的完善和企业管理水平与服务质量的提高，促进石林风景名胜区服务质量的整体提升。

4、景区各企业标准由各企业自主提出制定，报旅标办审查编号备案。

（三）标准的修订

1、实施三个月的标准，应进行标准有效性和适用性评审。

2、标准评审、修订按标准制定权限进行。

3、标准化联络员为标准评审、修订的组织人员，组织本单位或部门的标准化评审修订工作，评审应组织标准实施人员进行，以确保标准的有效性。

4、标准修订记录应报旅标办备案，并再次得到批准发布。

5、旅标办组织每年的体系有效性评价，对体系内标准进行评审，确定修订计划，组织标准修订和再评审工作。

（四）标准的实施、监督、评价和改进

1、标准的实施

1）纳入旅游标准体系的标准，都作为景区及企业强制标准，须认真实施。

2）旅标办制定景区标准实施计划，确定实施范围、实施人员、实施进度、效果评估等要求，组织实施景区旅游标准。

3）各企业及部门标准化负责人负责企业标准的组织实施工作。

2、标准监督、评价和改进

1）各企业及部门标准化联络员负责本企业标准实施情况的日常监督工作，企业标准化负责人每月组织进行标准实施情况评价，对标准执行中存在的问题提出改进意见，修改完善企业标准。

2）旅标办负责景区旅游标准执行情况的监督评价工作，每周组织体系内旅游标准实施情况的检查评比，每月进行标准实施情况评价，改进完善景区旅游标准。

3）旅游标准化管理领导小组结合体系管理评审会，组织旅游标准体系评价，对标准体系及标准实施情况进行评审，确定标准与实际管理的适宜性、可行性、有效性，不断完善改进景区旅游标准体系，确定标准扩展项目。

三、保障措施

1、景区成立旅游标准化管理领导小组，安排专兼职人负责标准化管理工作，定期进行标准实施情况检查评价。

2、景区每年将旅游标准化纳入石林旅游年度工作计划，安排专项资金，用于石林风景名胜区旅游标准化建设及旅游标准项目实施资金。

3、旅游标准化工作纳入部门工作实绩及局重点工作项目考核，实行部门责任制，签订标准化工作责任书，制定标准化工作奖惩制度及考核办法，保障景区旅游标准化的建立实施。

4、制定旅游标准化实施政策，明确标准实施的奖惩措施，对景区范围内标准实施企业实行以奖代补，鼓励企业进行行业评优评级、质量管理认证等，引导企业走标准化发展道路。