石林风景名胜区是国家旅游局确定的首批全国旅游标准化67个试点企业（单位）之一。为贯彻落实国家旅游局关于旅游标准化试点工作部署及省政府《关于实施标准化发展战略的意见》（云政发﹝2009﹞143号）要求，圆满完成旅游标准化试点任务，创建全国旅游标准化示范单位，结合景区实际，制定本方案。

一、指导思想

以科学发展观为指导，紧紧围绕把旅游业培育成为县域经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业的总体目标，以市场为导向、以诚信为目标、以提升旅游服务业整体发展水平和综合竞争力为重点，围绕石林旅游业的结构优化和产业发展，积极宣贯国家、行业标准、地方标准，建立健全石林风景名胜区旅游标准体系，加大旅游服务业标准制定、推广、实施和监督力度，推进旅游业与国际接轨，全面提升旅游产业素质和旅游服务质量，提高旅游产品质量和服务水平，完善旅游基础设施，创建世界一流景区，打造国际旅游胜地，为构建和谐社会,加快旅游业的发展提供技术支撑。

二、总体要求

思想认识到位，创建目标任务明确；组织领导坚强有力，创建工作机制健全；宣传发动深入细致，行业社会广泛参与；创建活动蓬勃开展，标准建设扎实有效；旅游管理精细规范，旅游环境形象良好；旅游产业稳步发展，社会事业全面进步。

三、基本原则

1、政府主导，社会参与，政府推动与企业、中介相结合。充分发挥政府在创建项目规划、标准编制、完善体系、基础建设、旅游监管、优化环境和财政投入等方面的宏观指导和政策导向作用。广泛发动旅游企业及社会中介组织，激发市场主体的积极性和创造性，形成政府、企业、行业协会、中介组织等共同推进旅游标准化工作的合力。既要依靠政府的力量，推动旅游服务标准化在全社会的广泛认同和普遍实施，又要利用中介服务的力量，联结各市场主体，加快服务标准化进程。

2、统筹兼顾，协调推进，标准的实施与规范企业行为及效果评价相结合。推动实施服务标准要立足于规范服务企业行为，提高企业市场竞争力，维护经营者、消费者的合法权益。要通过对实施效果的评价，创建服务品牌，引导服务企业朝着规范化、品牌化方向发展。充分调动创建旅游标准化的积极性，部门配合、上下联动，抓住典型、带动全面，整体推进旅游标准化建设。

3、硬件提高，软件提升。进一步建立健全旅游标准体系。通过对国家标准、行业标准和地方标准的宣传贯彻、实施推行和企业标准的建立健全，逐步形成由国家标准、行业标准、地方标准、企业标准共同组成的四级旅游标准项目框架体系，构筑覆盖旅游服务的基础标准、服务质量标准、服务资质标准、服务信息标准、服务安全、卫生标准、服务环境保护标准和保护旅游消费者权益标准的八大标准体系，实现旅游技术标准与旅游服务标准的良性互动，进一步规范旅游服务行为，促进旅游服务设施的升级和完善，提高旅游管理水平和旅游产品质量，提升旅游产业素质，使旅游经济为地方经济的发展作出贡献。

四、目标任务

（一）总体目标

加大国家标准、行业标准、地方标准的实施力度、实施范围和影响力，结合景区旅游服务业特点，建立融入世界自然遗产、世界地质公园、国家五A级旅游区等标准要求的景区服务标准，逐步建立“结构合理、层次分明、重点突出”的旅游服务标准体系，提高广大游客的满意度，引导旅游企业向标准化、品牌化方向发展，进一步提升景区旅游吸引力和竞争力。通过旅游标准化创建工作，推动我县旅游业的转型升级，加快与国际接轨步伐，争创全国旅游标准化示范单位。

（二）、主要任务

按照《全国旅游标准化试点工作指南》和《全面推进旅游标准化试点工作实施细则》要求，结合景区实际，突出重点，扎实做好各方面工作。

1、建立健全旅游标准体系。根据我县旅游业发展业态、技术和管理创新要求，制定旅游标准化发展规划和标准化工作管理办法，按照毫微米业标准目录，构建以国家标准、行业标准和地方标准为主体，企业标准为补充的标准化管理体系，形成覆盖“食、住、行、游、购、娱”等要素及城市服务功能的企业标准和服务规范。

2、完善城市旅游服务功能。优化资源配置，加大投入，加快旅游服务设施的升级和完善，重点加强旅游交通、旅游购物、旅游信息等综合服务体系建设，全面提升旅游服务水平和产业竞争力。

3、加快打造旅游产品体系。发挥景区旅游资源优势，丰富和完善以阿诗玛民族文化为核心的多元化旅游产品体系，吸引游客延长逗留时间，增加旅游收入，重点发展文化古迹旅游、生态旅游、农业观光旅游、休闲度假旅游、节庆会展旅游、购物旅游等，为国内外游客和广大市民提供丰富、高品质的旅游产品。

4、组织推广旅游服务标准。开展旅游标准化示范创建工作，挑选旅游标准化工作基础条件较好的旅游企业作试点，通过开展旅游标准化试点、示范工作，树立标杆，以点带面，带动景区旅游企业严格实施国家标准、行业标准、地方标准，规范服务行为。

5、积极创建旅游行业品牌。坚持以标准化、规范化管理为重点，以提高产品质量和服务水平为目的，全面推动旅游服务企业建立标准体系，开展自主品牌建设，争创旅游业品牌。着力培育一批影响力大、竞争力强、知名度高的先进企业，形成一批知名品牌。

6、开展旅游标准实施评价。加强旅游标准实施的督导检查，积极探索建立旅游服务标准化活动效果评价模式，开展标准化服务评比工作，将制定标准和效果评定结合起来，促进标准实施、服务质量提高和经济效益增长。加强旅游标准化宣传培训工作，定期对相关单位执行标准情况进行检查和指导，并实施奖惩机制。

（三）责任分工

县旅游文化广播电视体育局负责旅行社、星级饭店、星级餐馆、A级景区、旅游咨询中心、乡村旅游业态、文化旅游业态、文化娱乐业态、体育旅游业态的标准化创建实施工作。

县质量技术监督局负责标准化创建中国家标准、行业标准、地方标准的宣贯培训推广，并根据需要颁布地方标准，引导企业建立企业标准，监督各项标准的实施工作。

县发展改革局结合标准化创建工作，负责我县加快发展旅游产业有关措施的协调推进工作。

县住房建设局负责对城市道路、旅游停车场、公共厕所等旅游设施的规划建设升级、完善及标准化创建实施工作。

县交通局负责出租车、旅游客运等业态的标准化创建实施工作。

县工商局负责餐饮、住宿（不包括星级饭店）和购物商场的标准化创建实施工作。

县公安局负责试点区域内旅游景区导向标识、旅游相关的公共信息导向系统设置及公共信息图形符号的标准化创建实施工作。

石林风景名胜区管理局负责旅游电子商务网站、旅游景区游客中心、旅游厕所、景区讲解员、服务指南、景区游览、导向标识等的标准化创建实施工作。

县统计局负责旅游业主要经济指标的统计工作，并为标准化创建工作提供有关数据。

县委宣传部、政府新闻办负责标准化创建的新闻宣传工作。

县财政局负责标准化创建工作的专项经费预算，保证创建工作的需要。

县旅游产业领导小组其他成员单位，按照各自职能积极配合创建工作。

五、工作步骤

创建旅游标准化示范单位工作分为四个阶段进行。

第一阶段：启动阶段（2010年9月至10月）。根据试点和创建工作要求，组织专题调研，提出相应工作方案。建立领导机构和工作机构，细化创建工作任务，明确职责分工。广泛宣传发动，统一思想认识，召开启动仪式，引导全社会支持创建、参与创建。

1、制定《石林风景名胜区开展旅游标准化试点，创建全国旅游标准化示范单位的实施方案》，明确创建成员单位和责任分工，做好前期准备工作；

2、召开石林风景名胜区旅游标准化试点，创建全国旅游标准化示范单位动员大会；

3、开展旅游标准化调研工作。进行旅游服务质量调查，全面了解旅游服务质量状况和旅游标准化工作情况，查找旅游标准化工作中存在的问题，收集旅游标准化资料，分析研究制定加强旅游标准化建设的措施；

4、各主要责任单位认真抓好宣传发动和学习教育，确定试点单位；

5、各新闻媒体开辟“创建旅游标准化示范单位”专栏，营造创建工作的浓厚氛围；

6、各组组长协调主要责任单位依据本方案制定具体的创建实施方案。

第二阶段：实施阶段（2010年11月至2011年8月）。各责任单位和部门，根据《全国旅游业标准体系》、《旅游标准化试点市、县（区）评估计分表》和创建全国旅游标准化示范单位责任分工的要求，结合各自职责，逐项抓好落实，做到阶段性工作与整体创建活动有机结合，分工协作，增强创建实效。加强经常性督查，采取专项督查、游客调查、行风评议、舆论监督相结合的办法，及时发现突出问题，认真整改提高。

1、制定《石林风景名胜区旅游标准化发展规划》和《石林风景名胜区旅游标准体系表》，并组织实施。

2、完善旅游服务设施。抓好旅游基础设施配套，重点加强旅游标准化信息系统和旅游电子商务网络系统建设，完善旅游标准化信息网络平台，实现快速便捷的公共信息服务和电子商务服务；加强景区导向及旅游标志系统建设，完善旅游标志系统，实现全县区域内主要道路及分布景区的标准化导向信息系统全面覆盖。

3、进行旅游标准宣贯培训。质监、旅游及相关行业要召开各种形式的旅游标准宣贯培训会议，引导和督促旅游企业及相关单位严格执行《旅游景区质量等级的划分与评定》、《旅游厕所质量等级的划分与评定》、《饭店星级的划分与评定》、《旅行社国内旅游服务质量》、《导游服务质量》、《旅游景区讲解服务规范》、《标志用公共信息图形符号》等已经发布的国家标准、行业标准和地方标准。

4、建立健全旅游业标准体系。围绕“食、住、行、游、购、娱”旅游六要素，依据旅游标准化发展规划、总体安排和旅游新业态的发展，构建具有景区特色的标准体系框架，并组织制订餐饮、旅馆、非星级酒店、购物场所、出租汽车、乡村旅游、景区讲解员等旅游服务规范及服务标准。

5、建立健全旅游企业标准体系。各旅游企业要组建标准化技术队伍，研究制定符合本企业特点的标准体系。各主管部门指导鼓励旅游企业贯彻实施各项旅游业国家标准、行业标准和地方标准，有条件的试点企业（单位）要建立企业标准。

6、组织开展旅游标准化试点和推广。督导各试点企业（单位）制定试点工作实施方案，明确目标和任务，落实各项措施，对照试点评分标准创建、自检工作。通过工作简报等形式，及时向旅游标准化试点领导小组办公室报送试点工作进展情况。总结试点经验，并在景区旅游服务企业（单位）中推广。

7、进行旅游标准实施评价。在试点过程中通过对标准实施情况的检查，发现问题及时提出修订标准的建议，认真总结工作经验，在对标准的不断改进和完善中提升旅游产品和服务质量。

8、加强旅游标准化工作宣传。通过报纸、电视、广播、网站等媒体全方位立体宣传报道旅游标准化创建工作，在城市主要街道、旅游景区和社区等场所设置公益宣传牌和旅游标准化创建工作专栏，编印“旅游标准化宣传指南”，举办“旅游标准化主题”等活动，大力宣传旅游标准化示范单位创建工作。

第三阶段：评估阶段（2011年9月至11月）。坚持高标准、严要求，认真对照考核标准，积极查漏补缺，争取考核评估一次通过。注意总结经验，抓点带面，提高试点创建水平。

1、做好试点中期评估工作。把握试点和创建工作动态，依据《旅游标准化试点评估计分表》，掌握评估内容，在旅游标准化试点中期，邀请省旅游主管部门组织旅游标准化专家对景区创建情况进行中期评估，进行自我完善。

2、开展旅游标准化试点创建自查。试点期满前3个月，按照旅游标准化试点任务书和《旅游标准化试点市、县（区）评估计分表》内容进行自查，对贯彻实施旅游标准的进行自评，自查达到合格要求后，向国家旅游局提出正式评估申请。

第四阶段：迎检阶段（2011年11月至12月）。

试点工作期满，制定迎检方案，按照《全面推进旅游标准化试点工作实施细则》要求，在巩固发展试点创建工作成果的同时，做好迎接国家旅游局组织的旅游标准化专家对景区旅游标准化试点现场评估工作。各责任单位及部门及时总结旅游标准化试点和创建工作取得的成果，推广成功经验，找出存在问题，制定整改方案，持续完善各项标准，不断改进旅游企业的管理和服务。适时召开创建旅游标准化示范单位总结表彰大会，对在试点创建工作中涌现出来的突出贡献单位和个人实施表彰奖励。

六、保障措施

（一）建立创建领导机构和工作机构。为保证旅游标准化试点、创建旅游标准化示范单位的顺利进行，根据工作需要，成立旅游标准化领导机构，县旅游产业领导小组成员单位为旅游标准化试点成员单位，领导机构下设旅游标准化工作办公室在石林风景名胜区管理局，具体承担旅游标准化试点单位的创建和旅游标准化管理工作。旅游标准化工作办公室要定期高度工作，通报情况，掌握进度；接受国家及省旅游局的指导，熟悉《全国旅游标准化试点工作指南》和《全面推进旅游标准化试点工作实施细则》，把握工作标准，落实工作项目。县目督办要定期进行督导检查，促进任务落实。各责任单位和部门要各负其责，抽调精干人员成立相应创建工作机构，专门负责创建工作，各旅游企业、服务单位要安排专人负责旅游标准化管理工作，落实责任，确保工作落实。

（二）深入开展宣传发动。宣传部采取新闻宣传、社会宣传等方式，充分运用报纸、广播、电视、网络等进行宣传，扩大创建宣传力度。在县城主要街道和各景区要道设置创建广告牌，制作和发放创建宣传品，营造创建氛围，增强创建意识。要进行全民发动、上下互动，积极开展创建主题系列活动，充分调动全社会的参与积极性。

（三）加大财政投入和政策支持。财政局要按照创建工作目标责任分工，积极给予政策倾斜，优先安排各责任单位和部门创建资金，保证创建工作项目达标。发改局要研究制定石林风景名胜区旅游标准化工作支持政策，对创建工作成绩突出的单位给予适当形式的奖励。

（四）明确创建任务要求。各有关部门和单位要按照“统一领导、部门负责、条块结合、城乡联动、企业参与”的要求，认真分析景区创建旅游标准化示范单位的有利条件和面临困难，抢抓机遇，发挥特长，结合实际，突出特色，加强景区基础设施建设，完善旅游服务功能，加大工作力度，调动积极因素，齐抓共创，确保旅游标准化试点通过评估，成功创建“全国旅游标准化示范单位”，为创建世界一流景区，打造国际旅游胜地做出贡献。

石林彝族自治县人民政府

二0一0年九月十六日